“Eu preciso da sua ajuda e conhecimento”.

Foi assim que fui abordada por um cliente, supervisor de produção de uma empresa. Ali era um marido aflito que compartilhava as fortes dores que sua mulher sentia devido a um severo sangramento, como uma menstruação intensa que durava meses, que não passava nunca, e isso lhe dava, além de desconforto, mau humor, cansaço e, sem sombra de dúvida, ela não conseguia trabalhar.

E, pior: com várias idas ao pronto-socorro, sem solução, ficando conhecida pela recepção, mas também desacreditada pela enfermagem, onde, inclusive, chegou a ser tratada de forma irônica, a ponto de ter que baixar a calcinha para mostrar seu sangramento, o que a fez se sentir humilhada.

Não é novidade que a mulher é o centro da família, então essa família, simplesmente, ficou descompensada junto com a mãe. Foi quando o marido me ligou e continuou a me explicar.

Após várias buscas em diversos médicos para entender o que estava acontecendo, ela recebeu o diagnóstico de endometriose e o médico do plano de saúde marcou sua cirurgia para daqui a 6 meses – tal data se deu por limitações de atendimento no hospital, políticas, protocolos e práticas internas.

Além da situação, indignado com essa data, o supervisor de produção procurou a consultoria, pois, como a esposa era professora, não poderia ficar tanto tempo longe da escola e a justificativa para a direção era, no mínimo, bizarra.

Nesse momento nossa consultoria de Gestão de Benefícios de Saúde entrou em operação, tomando total empatia com o caso. Fomos à luta! Sim, uma luta, por que não é fácil lidar com a falta de acolhimento. Procuramos vários caminhos, desde da direção do hospital, gerência da Operadora, incansavelmente, e sem também entender esses 6 meses.

No entanto, com bom senso, entendíamos que isso não fazia o menor sentido. Movemos todos os nossos contatos para sensibilizá-los, além de respeitar a burocracia das instituições. Ora o diretor não nos atendia, mandando a secretária falar com a gente; ora enviava relatórios médicos que justificassem os fatos, além de outros trâmites.

Não podemos deixar de dizer que, por outro lado, encontramos um ser iluminado, que abraçou o caso. E foi assim que, enfim, conseguimos remarcar a cirurgia para o dia 07 de março de 2020, como ela queria, com o seu médico: adiantamos em 5 meses o procedimento para solução daquela angústia.

Penso que, quando há conhecimento e estamos focados na resolução do problema, afastados da emoção (embora nos aborreçam as burocracias e convencimentos desnecessários), conseguimos fazer isso, sem atingir o cliente. E, o mais importante: livrar a paciente de passar por mais esse desconforto. É isso que temos que fazer: resolver, ter empatia e dar o melhor de nós. Assim, nos destacamos como consultoria.

E o retorno não poderia ser diferente: É uma gratificação humana e não financeira. Palavras singelas de agradecimentos, como as que recebemos, foram motivos de celebração com a equipe. Vimos sorrisos de satisfação em todos, que representaram mais uma vitória para o time.

Detalhe: alguns dias depois da cirurgia liguei para o marido (nosso cliente) e perguntei se estava tudo bem. E só tive boas notícias: plena recuperação da esposa que agora ‘era outra pessoa’, nas palavras dele.

Mas, pasmem, ele contou que o cirurgião ficou doente no dia da cirurgia e foi substituído. Depois descobriram que ele estava com COVID-19.

Kairós! Afinal, tudo acontece no momento oportuno!